Die einheitliche Behördenrufnummer 115
Sie haben Fragen - wir haben die Antworten
Die Behördennummer 115 ist Ihre erste Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art.
Wir beantworten die häufigsten Bürgeranfragen - von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung. Egal, wer in Kommune, Land oder Bund zuständig ist.
Die Vorteile der 115
Mit der Behördennummer entfällt für Sie die aufwendige Suche nach dem zuständigen Amt, den Telefonnummern und Öffnungszeiten.
Die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 115-Servicecenter können schnell und kompetent zuverlässige Antworten auf Ihre Fragen geben.
Die 115 ist Ihr Kontakt in die Verwaltung - egal, wo Sie sind und welche Frage Sie haben. Sie erreichen unsere freundlichen, kompetenten Mitarbeitenden schnell und zuverlässig, Montag bis Freitag von 08.00 bis 18.00 Uhr.
Ihre Angelegenheit wird beim ersten Kontakt erledigt. Sollte dies einmal nicht möglich sein, leiten wir diese zur Bearbeitung weiter.
Was kostet ein Anruf bei der 115?
Der Service der 115 ist für Sie grundsätzlich kostenlos. Es fallen lediglich die Telefonkosten bei Ihrem Telefonanbieter an. Sie erreichen die 115 aus dem deutschen Festnetz zum Ortstarif. Sie ist zudem in vielen Flatrates der deutschen Mobilfunkanbieter enthalten. Bei Anrufen aus dem Ausland oder über einem ausländischen Mobilfunkvertrag können erhöhte Telefonkosten anfallen.
115-Gebärdentelefon:
Gehörlose und hörgeschädigte Bürgerinnen und Bürger können den 115-Service mittels Gebärdensprache und Videotelefonie nutzen. Speziell ausgebildete gehörlose Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beantworten die Fragen. Für ihre Auskünfte nutzen sie die 115-Wissensdatenbank.
Das 115-Gebärdentelefon erreichen Sie Montag bis Freitag zwischen 08.00 und 18.00 Uhr. Um das 115-Gebärdentelefon zu nutzen, benötigen Sie einen Computer mit Kamera und einen Internetanschluss.
Das dazugehörige Programm können Sie auf folgender Internetseite herunterladen:
http://www.telemark-rostock.de/gebaerdentelefon
Dort finden Sie auch weitere Infos rund um das Gebärdentelefon.
Serviceversprechen
Das Serviceversprechen an den Nutzer gültig ab dem 1. Januar 2020:
(1) Die 115-Teilnehmer im 115-Verbund geben folgendes Mindest-Serviceversprechen ab:
- Die 115 ist Ihr Kontakt in die Verwaltung - egal, wo Sie sind und welche Frage Sie haben.
- Unsere freundlichen, kompetenten Mitarbeitenden erreichen Sie schnell und zuverlässig, Montag bis Freitag 08.00 bis 18.00 Uhr.
- Ihre Angelegenheit wird beim ersten Kontakt erledigt. Sollte dies einmal nicht möglich sein, leiten wir diese zur Bearbeitung weiter.
Zur Einhaltung des Serviceversprechens, verpflichten sich alle 115-Teilnehmer dazu:
- 85% aller lokal angebotenen 115-Anrufe durch Mitarbeitende anzunehmen. Beim Einsatz von erweiterten technischen Systemen (z. B. Sprachdialog-systeme/Chatbots) gilt die Quote ab Transfer vom technischen System an die Mitarbeitenden.
- Eine durchschnittliche Wartezeit von 60 Sekunden nicht zu überschreiten. Beim Einsatz von erweiterten technischen Systemen (z. B. Sprachdialog-systeme/Chatbots) gilt die Wartezeit ab Transfer vom technischen System an die Mitarbeitenden.
- 65% der angenommenen 115-Anrufe beim Erstkontakt zu beantworten.
- Bei Erhalt eines verbundintern weitergeleiteten Anliegens den Kundinnen und Kunden innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf, zu geben.
(2) Absatz 1 gilt für die 115-Teilnehmer nach Maßgabe der jeweils nach § 1 vereinbarten Beteiligung am 115-Verbund. Individuelle Erweiterungen des Angebots durch die Servicecenter sind möglich.
- Änderungen des Serviceversprechens werden durch die Zentrale AG (§ 2 Abs.3) vorbereitet und vom Lenkungsausschuss beschlossen.
(3) Die teilnehmenden Servicecenter verzichten auf die Schließung während der Mindestservicezeit. Ausgenommen hiervon sind die Servicecenter, die eine Übereinkunft mit einem anderen Servicecenter eingegangen sind, welches deren Aufgaben übernimmt. Derartige Vereinbarungen zwischen den teilnehmenden Servicecentern sind der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 vorab mitzuteilen.
(4) Die Teilnehmer im 115-Verbund tragen dafür Sorge, dass das Serviceversprechen eingehalten werden kann.
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Telefonischer Bürgerservice in Mecklenburg-Vorpommern
2010 wurde in Mecklenburg-Vorpommern untersucht, ob und wie die Einführung eines telefonischen Bürgerservices organisatorisch und wirtschaftlich sinnvoll realisiert werden kann. Im Ergebnis wurde ein Grobkonzept erstellt sowie erforderliche Standards und Prozesse beschrieben. Die Informationsbasis für die Auskünfte stellen dabei die Leistungsbeschreibungen aus der zentralen Wissensdatenbank M-V (Infodienste). Parallel zu den technischen Umsetzungen erfolgten Betrachtungen der Wirtschaftlichkeit, Untersuchungen zu organisatorischen und personellen Besonderheiten im telefonischen Bürgerservice sowie Überlegungen zur vertraglichen Gestaltung von Kooperationsbeziehungen, die mittelfristig für einen weiteren Ausbau des Angebotes nachnutzbar sind.
Im damaligen Ministerium für Inneres und Sport Mecklenburg-Vorpommern wurde am 08. August 2013 der symbolische Startschuss für das E-Government-Projekt "115 – Telefonischer Bürgerservice in Mecklenburg-Vorpommern" gegeben.
Am 31.3.2014 ging das Servicecenter Westmecklenburg an den Start und wird ab April 2015 neben dem Landkreis Ludwigslust-Parchim auch für die Landeshauptstadt Schwerin Auskünfte unter der 115 erteilen. Das zweite Servicecenter hat zudem Seit Ende 2014 im Landkreis Vorpommern-Rügen den Betrieb aufgenommen.
Stadtverwaltung Schwerin startet mit einheitlicher Behördennummer 115
Stadtverwaltung Schwerin startet mit einheitlicher Behördennummer 115
Die Landeshauptstadt Schwerin trat Anfang 2015 als erste Kommune in Mecklenburg-Vorpommern dem 115-Verbund bei. Damit haben rund 92.000 weitere Bürgerinnen und Bürger mit der einheitlichen Behördennummer 115 einen direkten Draht in die Verwaltung.
Anfang 2018 wurde das Flächendeckungsprojekt 115 des Gemeinsamen Lenkungsausschuss für E-Government abgeschlossen. Ziel war es, Verwaltungen gezielt anzusprechen und von dem Mehrwert der einheitlichen Rufnummer zu überzeugen. Zudem wurden bestehenden Standards vor dem Hintergrund der gesammelten Erfahrungen des laufenden 115 Betrriebes konsolidiert sowie Kooperationsmöglichkeiten zwischen den beiden Servicecentern in Grimmen und Ludwigslust sondiert.
Dokumente
| Bezeichnung | Format | Größe |
|---|---|---|
| Abschlussdokument M-V Flächendeckung 1.1.pdf | 0,42 MB | |
| 115-Leistungen von Kommunen, Ländern und Bund | 0,18 MB | |
| Grobkonzept „D115 in Mecklenburg-Vorpommern“ (Teil 1) | 2,73 MB | |
| Grobkonzept „D115 in Mecklenburg-Vorpommern“ (Teil 2) | 2,06 MB | |
| Definition der Prozesse eines telefonischen Bürgerservices | 7,2 MB | |
| Standards für den telefonischen Bürgerservice und 115 in Mecklenburg-Vorpommern | 1,86 MB | |
| Vortrag von Wolfgang Dittmann: "Telefonischer Bürgerservice (115) in M-V - Pilotierungen und strategische Ausrichtung" | 1,69 MB |
